For omfattende oversikt og dokumentasjon, se Sensedesk online help
For online demo av Sensedesk, se Kontakt
Moderne grensesnitt
Sensedesk .NET er nyutviklet fra bunnen av, basert på
Sensedesk CRM Helpdesk, som har vært på markedet
siden 2001. Grensesnittet er moderne og funksjonelt, og
det er lagt stor vekt på at utforming og virkemåte skal
være så rask og intuitiv som overhode mulig – med
utgangspunkt i behovene til interne saksbehandlere.
Moderne teknologi
Sensedesk .NET er 100% web-basert, og benytter de aller
nyeste web-komponenter. Det er lagt vekt på bruk av
AJAX til kommunikasjon med web-server, slik at
oppdatering av skjermbilder skjer raskt og effektiv.
Selvbetjening
Løsningen inneholder en egen internettportal som kan
benyttes av kunder og sluttbrukere, og integreres med 
eksisterende internett/intranettsider. Kundene kan
bruke selvbetjeningssidene til å legge inn nye
henvendelser, følge opp egne saker og kommunisere
med servicedesken.
- FAQ (Frequently Asked Questions)
FAQ er et eget register som inneholder svar på
ofte stilte spørsmål. Kundene kan søke i FAQ
for å finne svar på problemstillinger, slik at
antall direktehenvendelser til servicedesk
minimeres. FAQ-visning skjer også automatisk
ved innmelding av nye saker til servicedesk
- Formularbasert
I Sensedesk .NET kan du enkelt opprette flere
saksskjemaer – med en valgfri HTML-editor –
slik at mest mulig informasjon fra
kunde/sluttbruker meldes inn, og slik at
innmelding kan skje i forhold til ulike
kategorier. Eksempler på skjemaer kan være:
Standard saksskjema for IT-support, bestilling
av utstyr, opprettelse av ny bruker. Det er også
støtte for scripting i skjemaen
- Godkjenning
Den automatiserte arbeidsflyten i Sensedesk
medfører at henvendelser via selvbetjeningssidene kan påtvinges en
godkjenning – før saker kan viderefordeles
servicedesken. For eksempel, kan en
avdelingsansvarlig være ”godkjenner” av slike
saker
Servicedesk
Servicedesken er ”navet” i en hver IT-avdeling. Her
mottas henvendelser om feilmeldinger,
driftsforstyrrelser, bestillinger og andre endringsønsker.
Med bruk av selvbetjeningssidene vil man etterstrebe å
minimere antall telefonhenvendelser og sørge for at de
fleste saker mottas via e-post og/eller nettsiden.
- Dialog mellom kunde/servicedesk
Alle innmeldte problemstillinger lagres i
Sensedesk, og fordeles etter oppsatte regler.
Kundene vil motta bekreftelser via e-post, og
all kommunikasjon mellom saksbehandler og
kunde skjer deretter gjennom Sensedesk.
Dette medfører at all dialog, og alle hendelser i
saker loggføres, og at man bygger opp en
kronologisk sakshistorikk
- Fordeling
Fordelingsmekanismen i Sensedesk kan
konfigureres slik at saker fordeles/tildeles
enkeltpersoner eller grupper etter fastsatte
regler.
- Eskalering
Den regelbaserte eskaleringsmotoren i
Sensedesk kan sørge for at ingen saker blir
stående ubehandlet over en gitt periode.
- SLA (Service Level Agreement)
I kombinasjon med eskaleringsrutinene kan
man legge inn serviceavtaler, som forteller
systemet hva som skal utføres dersom
saksfrister o.a. overstiges. Det kan til eksempel
være at sakene skal flagges på en bestemt
måte, e-postvarsling (eller SMS) skal sendes ITansvarlig, eller at sakene skal flyttes til en
bestemt gruppe. I Sensedesk synliggjøres også
såkalt SLA-breach slik at saksbehandler kan ta
affære før frister utløper
- Oppgavestyring
For hver mottatt sak, kan man viderefordele
saksoppgaver internt. Oppgavene følger
sakene, og det er mulighet for å definere
planlagte oppgaver, sette frister og
varslingsmekanismer, samt at den enkelte
saksbehandler kan legge inn kommentarer per
oppgave. Alle dine egne oppgaver er lett synlig
i et eget oppgavekonsol
- Saksmaler
Saker kan selvsagt opprettes manuelt av
saksbehandler, knyttet til bestemte kunder.
For å forenkle opprettelse av faste, eller
gjentakende sakstyper (ny bruker, skifte
passord etc.), så støtter Sensedesk bruk av
saksmaler. Slike maler er særdeles enkelt å
opprette, da man kun trenger å opprette en ny
sak, legge inn beskrivelse, oppgaver, dialog og
krysse av for at dette er en saksmal. Da vil
malen være valgbar, og nye saker kan
opprettes basert på malen. Malene kan også
inneholde parametre, som medfører at enkelte
felt må tilleggsføres
- Dialog- og oppgavemaler
Tilsvarende som for saksmaler, kan en hver
hendelse i saken automatiseres på samme
måten. Dersom en saksmal inneholder dialoger
eller oppgaver, vil også disse være tilgjengelig
til bruk separat. Dette er nyttig i tilfeller der
man allerede har registrert en sak, og kun
trenger å legge inn automatisert informasjon i
enkeltdeler av saken
- Time- og ressursføring
Integrert i Sensedesk er en egen
time/ressursføringsmodul som tar
utgangspunkt i artikkelregisteret - hvor man
definerer de ulike timetyper/ressurser. Det
finnes tilhørende rapporter som viser
timeføringer, samt flere moduler for
integrasjon mot ulike økonomisysteme
- Hurtiglagring
Sentralt i grensesnittet er et felt for
hurtigopprettelse av nye saker. Noen ganger
kan det være et stort press på servicedesken.
Da kommer denne funksjonen til sin rett, ved
at saker kan opprettes – meget raskt – ved kun
å legge inn kundenavn og beskrivelse
- Kunnskapsdatabase
I Sensedesk kan man med fordel oppdatere
kunnskapsregisteret, slik at kundene kan søke
frem løsinger på problemstillinger, og ikke
minst at saksbehandlere kan finne frem og
automatisere innleggelse av svar
- Purringer
Det er normalt at man definerer automatisert
purring til kunde når saker er ubesvarte (sett
fra kundens ståsted). Slike purringer sendes i
form av e-post til kunden, med et varsel om at
saken vil bli automatisk lukket innen en viss tid
dersom svar utebli
- Auto-lukking av saker
Saker kan automatisk avsluttes/lukkes av
systemet etter en gitt periode, eller dersom
definerte betingelser er til sted
- Konsolidering/sammenslåing
Saker kan konsolideres/sammenslås til en
enkeltsak. Alle hendelser på denne
enkeltsaken vil gjenspeiles i de konsoliderte
sakene. Til eksempel: Dersom man svarer
kunden i hovedsaken, får alle kunder i
tilhørende sammenslåtte saker også samme
svar
- Prosjekt
Det finnes et eget prosjektregister i Sensedesk.
Her kan man tilknytte saker, personer,
dokumenter o.a
- Repeterende saker
Enkelte sakstyper repeteres ofte i løpet av et
driftsår. I Sensedesk kan man automatisere
opprettelse av slike saker. For eksempel, kan
man opprette en sak og konfigurere det slik at
tilsvarende sak opprettes hver mandag i hver
uke fremover
Rapportering
Inkludert i løsningen er en egen rapportgenerator, samt
et 30-talls ferdigdefinerte 
rapporter og et grafisk
dashboard for snapshot-visning.
- Rapportgenerator
Med rapportgeneratoren kan man opprette
egne rapporter på en enkel måte, basert på et
utvalg av kriterier – eller basert på direkte SQLspørringer. Rapportene kan lagres i formatene
HTML, XML, PDF og Excel. Det er støtte for
utforming av rapporter i form av lister, og cirka
15 ulike grafiske rapporttype
- Innebygde rapporter
Disse rapportene gir deg tilgang til de vanligste
rapportene i et heldesk-system. Her er det
også lagt inn støtte for å filtrere rapportene på
dato, kategori, kunde osv
- Dashboard
Dette er en grafisk visning av
belastningstilstanden i form av ulike grafiske,
snapshot-diagrammer
- Avanserte søk
I tillegg til de ulike rapporttypene, er det
selvsagt støtte for å søke i de ulike registrene
direkte – i form av mer avanserte
utvalgskriterier, i tillegg til enkel, fritekst
hurtigsøk
- Lagrede søk
Alle spørringer/søk kan lagres til gjenbruk på et
senere tidspunk
- Drill-down
Uansett valg av rapportering - eller
søkemetode, så lagrer Sensedesk alltid den
aller siste utførte spørringen. Ved et enkelt
tastetrykk får man da tilgang til en detaljert
visning av rapporten/spørringens
bakenforliggende saker (eller andre
elementer)
Integrasjon
Sensedesk .NET er integrert med en god del
standardsystemer. Nedenfor er en oversikt over de
vanligste systemene vi integrerer mot.
- Microsoft Active Directory
AD-integrasjonen medfører at
kunde/persondata i Sensedesk synkroniseres
med AD, slik at man til en hver tid har tilgang
til mest mulig korrekt informasjon om
kunde/sluttbruker (navn, post, telefon, adresse
etc.)
- Single-Sign-On
AD-integrasjonen medfører også at
sluttbrukerne (og servicedeskansatte) ikke trenger å logge seg inn separat i Sensedesk.
Innlogging skjer automatisk i henhold til den
enkelte brukers AD-autentisering
- Mailserver/Exchange
Innkommende e-post (til servicedesk)
håndteres via en egen Windows Service, som
benytter IMAP til kommunikasjon mot webserver (som kan være Exchange eller annen).
Utgående e-post sendes via SMTP mot
tilsvarende mailserver. All innkommende og
utgående e-post loggføres per sak, og det er
egne tabeller for visning av driftsstatus
- RSS
De fleste saksmapper i Sensedesk kan enables
for produksjon av en såkalt RSS-feed. Slike
feeds kan da benyttes av andre systemer –
som for eksempel Microsoft SharePoint
- Økonomisystemer
Det er utviklet en generell modul for eksport
av timeføring til ulike økonomisystemer
(Visma, Microsoft CRM m.fl). Det er også
utviklet prosedyrer for import av kundedata (til
Sensedesk) fra slike 3. parts systemer
- XML
Alle lister (saker, dokumenter, kontakter etc) i
Sensedesk kan enkelt eksporteres i form av
XML (eller Excel). Dette gjelder også alle
rapporter og spørringer
- SMS
Funksjoner for sending av SMS er en integrert
del av Sensedesk .NET. Man kan sende SMS
separat til kunder, eller med utgangspunkt i
saksbehandling. Ved saksbehandling loggføres
sendt SMS
- Driftsovervåking
Det er utviklet flere tilleggsmoduler for
integrasjon med ulike driftsovervåkingssystemer. Deriblant Nimbus og SCOM
Utvidelser
De seneste årene er det tilkommet flere tilleggsmoduler
til Sensedesk.
- Sensedesk Mobile
Dette er en iPhone/Android web-app som
muliggjør saksbehandling via mobiltelefonen.
De aller fleste saksbehandlingsfunksjoner er
mulig via mobil
- Sensedesk AnyWhere
Enkel saksbehandling i Sensedesk via e-post,
uten behov for å være pålogget systemet. Som
servicedesk-ansatt kan du abonnere på ulike
mapper, og få tilsendt full saksinformasjon per
mail. Dersom du svarer på slik e-post, sendes
svaret tilbake til Sensedesk, legges inn på
gjeldende sak, og svaret ditt sendes
automatisk videre til kunde/sluttbruke
- Sensedesk CHAT
Ved å ta i bruk Sensedesk CHAT, kan kundene
”chatte” med servicedeskansatte. Dette er en
valgfri opsjon som kan benyttes dersom man
ønsker å utvide tilgangen til servicedesken, og
tilby et enda bedre serviceniv
Inventar og utstyrsregister
Inkludert, som en standard del av Sensedesk . NET, er
inventarregisteret. Dette registeret kan inneholde
informasjon om alt utstyr i organisasjonen, eller andre
elementer som programvarelisenser osv. Det tar
utgangspunkt i 
et artikkelregister, der man oppretter og
vedlikeholder maskinvare/programvare typer. Fra
artikkelregisteret velger man utstyrstypen når man
oppretter nye produkter (PC’er, servere, lisenser).
Inventarregisteret er spesialdesignet til å ivareta PC-og
serverinformasjon, samt tilhørende komponenter
(skjermer, tastatur, programvare etc.). For PC/servere
kan man loggføre for eksempel CPU, IP-adresser,
harddisker, skjermer, operativsystem, i tillegg til all
programvare som er installert. Det er da også
nærliggende å integrere inventarregisteret med annen
inventarscanning, slik at innmating av data skjer
automatisk. På tilsvarende måte som for saksregisteret,
kan man opprette rapporter og spørringer mot
inventarregisteret, og all rapportering kan eksporteres i
form av XML/Excel-file
Administrasjon
Systemansvarlig kan administrere, og konfigurere
Sensedesk i en egen admin-modul, som kun er
tilgjengelig for han/henne – også som en del av
webgrensesnittet. Herfra kan man styre tilganger,
virkemåte og funksjonalitet, kunnskapsbase, kategorier,
SLA, sjekke logger, konfigurere tilleggsmoduler etc. I
utgangspunktet vil Sensedesk være implementert med
alle nødvendige parametre definert, slik at det er sjelden
behov for særlige tilpasninger fra administrator side,
annet enn å påse at systemet fungerer uten feil (sjekke
logger).
Fra administratorsidene får man også
informasjon om det finnes nyere versjoner av systemet,
kan laste disse ned og installere. Alle oppgraderinger av
Sensedesk krever kun at man laster ned oppgraderingen,
og kopierer inn kataloger og filer til web-server. Det
kreves ingen ekstra installasjon, da systemet selv
vedlikeholder databaseendringer ved første pålogging
etter oppgradering.
For omfattende oversikt og dokumentasjon, se Sensedesk online help
For online demo av Sensedesk, se Kontakt