IT Helpdesk/Servicesenter

Servicedesk

Sensedesk kundestøtte gir deg servicehistorikken til hver enkelt kunde, med en detaljert visning av alle henvendelser, aktiviteter og svar. Analyser, rapporter og grafer lar deg overvåke hvordan saker behandles/løses, og mulighet for å eskalere enkeltsaker - for å sikre høy kundetilfredshet.

  • Markedsledende servicedesk
  • Moderne og intuitivt grensesnitt
  • Kunnskapsbase og FAQ
  • Arbeidsflyt og oppgavestyring
  • Self-service portal
  • Integrasjon: AD, Exchange, Lync, Visma, MS CRM
  • ITIL-basert: SLA, Incident, Problem, Asset, CMDB
  • Smarttelefon og nettbrett
  • Flerspråklig (norsk, svensk, tysk, engelsk)
  • Installeres på kun 1 dag

Self-service portal

Selvbetjeningsportalen lar bedrifter tilby selvbetjening til eksisterende kunder innenfor områdene markedsføring, salg og support. Kundene kan opprette saker, laste opp relevant informasjon, søke i kunnskapsbasen, og følge opp saker frem til løsning - uten å måtte kontakte servicedesken direkte. Alle registrerte saker vises automatisk i Sensedesk, samt i relevante tilleggsmoduler (salg/markedsføring/kundelister).

  • Kunder/sluttbrukere kan opprette egne saker
  • Drag-n-drop av vedlegg
  • Følge - og kommentere - saksbehandling
  • Søke i kunnskapsbase, nyheter, annen info/FAQ
  • Skjemabasert: Bestillinger, påmelding, registrere nyansatte etc
  • Støtte for RFC-skjemaer
  • Single-Sign-On
  • Strukturert arbeidsflyt

Change Management

Sensedesk inneholder en egen modul for ITIL Change Management (endringshåndtering), for å sikre at endringer kan bli ordentlig planlagt, godkjent, utført og etterarbeidet. Endringsbehov meldes inn/registreres via såkalte RFC'er (Request For Change), og knyttes ofte opp mot innmeldte saker eller problemer, og/eller videre knytning mot utstyr eller tjenester.

  • Enkel og lettfattelig endringshåndtering
  • Definer egne RFC-skjema for innmelding
  • Arbeidsflyt via tildeling, godkjenning, publisering.
  • Oversikt over deloppgaver og oppgavefordeling
  • Kalendervisning av alle endringer
  • Rollebasert
  • Kostnad- og ressurskontroll
  • Ulike varslingsmekanismer

Asset Management

Få kontroll over alt utstyr og programvare som benyttes i organisasjonen. Registrer manuelt, importer fra andre kilder eller dra nytte av ulike discovery-funksjoner. Automatiserte funksjoner for skanning av PCer og servere via Sensedesk Inventory Scanner - en light-weight app som kjøres fra GPO eller login-script.

  • Få kontroll over alt utstyr og programvare
  • Fra A til Å: Tilknytning til bestillinger/avtaler, kontakter, faktura.
  • Avanserte søke- og filtreringsfunksjoner
  • Asset-rapporter
  • Varslingsmekanismer
  • Import/eksport: XL, XML.

CMDB

CMDB (Configuration Management Database) i Sensedesk, inneholder relevant informasjon over alle komponenter som er omfattet av organisasjonens tjenester, samt eventuelle relasjoner mellom komponentene. En CMDB gir deg en strukturert visning av data og en metode for å undersøke dataene fra ulike perspektiv. Innenfor denne rammen blir "komponenter" definert som "configuration items" (CI). En CI kan være en hvilken som helst IT-tjeneste-komponent, inklusiv programvare, maskinvare, dokumentasjon, personell, kunder - eller en kombinasjon av disse.

"Configuration Management"-prosessen medfører spesifikasjon/konfigurasjon, kontroll og sporing av "configuration items" (CI) og eventuelle endringer - i en forståelig og systematisk sammenheng.

  • 360-grader perspektiv over tjenester, komponenter, dokumenter og respektive relasjoner
  • Zoom-bart relasjonskart (Visio-stil)
  • Avanserte søke- og filtreringsfunksjoner
  • Integrert med Document Management
  • Integrert med Servicedesk
  • Integrert med Asset Management
  • Varslinger via nyhetsfeed
  • Endrings- og statuslogg

Document Management

Dokumentkontroll er inkludert i CMDB-delen av Sensedesk. Dette omfatter funksjoner for drag-n-drop av dokumenter for tilknytning mot ulike CI-typer, 1-klikk redigering av dokumenter (uten behov for "manuell" opp- eller nedlasting), versjonskontroll, endringslogger, metode for å sjekke ut/inn dokumenter.

  • Direkteredigering av dokumenter
  • Opprett dokumenter uten opp/nedlasting til server
  • Drag-n-drop av filer/filområder
  • Støtter ALLE filformater
  • Ikke behov for klientbaserte add-ons
  • Versjonskontroll av dokumenter
  • Historikk og logg
  • Sjekk ut/inn
  • Relater dokumenter til andre CMDB-elementer
  • Filindekserte dokumentsøk

Enterprise Social

Denne komponenten kan enklest beskrives som "Facebook for bedrifter", og omfatter en nyhetsfeed for den enkelte bruker, der han/hun kan legge ut informasjon i form av tekst, bilder, filer, URL'er på sin egen nyhetsfeed, samt dele informasjon med andre "følgere". I tillegg kan man følge andre personer eller grupper, slik at relevante "postinger" automatisk vises i egen nyhetsfeed.

  • "Facebook" for bedrifter
  • Del informasjon med alle/utvalgte personer i bedriften
  • Nyhetsfeed som holder deg oppdatert
  • Del idéer, tanker, dokumenter, lenker m.m.
  • Funksjoner for "Likes", "Comments" etc.
  • Publiser enkle spørreundersøkelser
  • Søkefunksjoner
  • Støtter lukkede nyhetsfeed-grupper (prosjekt)
  • Integrert med CMDB, Change og Document Management

Timeføring og ressursallokering

Integrert i Sensedesk, er en modul for time- og ressursregistrering tilknyttet saks- og oppgavebehandling, samt endringer, bestillinger og avtaler. Flere rapporter er tilgjengelig for en komplett oversikt over all ressursbruk.

  • Registrer timer (og andre ressurser)
  • Hurtigregistrering av timeforbruk
  • Oversikt over overtid, reise, kurs etc.
  • Et mangfold av time/ressursrapporter
  • Eksport til XL, XML
  • Eksport til 3.partsystemer (Visma, MC CRM)
  • Søkefunksjoner

Nettbrett og smarttelefoner

En web-app er tilgjengelig hvis du trenger tilgang til Sensedesk via din smarttelefon når du er på reisefot. Sensedesk er også utviklet fra bunnen av for effektiv bruk på nettbrett. Alle Sensedesk-funksjoner er tilgjengelig når du benytter nettbrett. Siden dette er en web-app og ikke en native telefon-app, så fungerer den fra de de aller fleste smarttelefoner, og uten at det er behov for å installere noe på telefonen.

  • Sensedesk direkte på smarttelefon
  • Web-app, støtter de fleste telefontyper
  • De vensentligste Sensedesk-funksjoner er støttet
  • Oppgave- og timeføring
  • Kunde- og kontaktoversikter
  • Enkle søkefunksjoner
  • Oversikt over saker på gruppe eller personnivå

E-postintegrasjon

Automatisert e-post-behandling gir støtte for bedre håndtering av e-postbaserte kundehenvendelser, gjennom informasjonsdeling og ruting. Fordelingsregler gir automatisk tildeling av saker til rett kundestøtterepresentant. All henvendelser behandles i Sensedesk, og sluttbruker/kunde får automatisk svar tilbake via e-post - og eventuelle tilbakemelding fra kunder blir selvsagt knyttet til registrert henvendelse.

  • Laster ned e-post fra utvalgte service-mailbokser
  • Sender e-postkvitteringer til kunder/sluttbrukere
  • Svar fra kunder knyttes automatisk til registrert sak
  • Automatisert fordeling og arbeidsflyt
  • Malbaserte kvitteringer
  • Bruker mail-standarder (IMAP/SMTP)
  • Ikke behov for å bruke separat e-postapplikasjon
  • Kan defineres mot et ubegrenset antall mailbokser

Dashboard & rapporter

Sensedesk Dashbord gir deg historikk og sanntidsinformasjon om service / support-henvendelser - presentert i form av ulike grafer og diagrammer - og med mulighet for "drilldown" til detaljert informasjon.

  • Dashboard gir deg et snapshot over servicedesk-henvendelser
  • Velg egne diagrammer og grafer
  • Spor og administrer saker gjennom real-time rapportering
  • Drilldown og eksport (XL, XML, RSS)
  • Lag egne rapporter enkelt via rapportgeneratoren
  • Gi kunder/sluttbrukere tilgang til enkelte rapporter
  • Støtter både listebaserte og grafiske rapporter
  • 40-talls standardrapporter er inkludert

Integrasjon 3. partsystemer

Listen nedenfor viser noen av de 3. partsystemer vi har integrasjon mot.

  • Microsoft Active Directory
  • Microsoft Exchange
  • Microsoft Lync
  • Microsoft CRM
  • Visma SuperOffice
  • Visma Business
  • PSWinCom
  • Mamut

CRM/Kundestøtte

CRM

CRM (Customer Relationship Management) er en integrert del av Sensedesk, og er løsningen for deg dersom dine oppgaver består av å handlinger og relasjoner med eksisterende og nye kunder. Dette omfatter funksjoner for å strukturere salg, markedsføring, kundebehandling og teknisk support (servicedesk).

  • Vedlikehold alle kundeaktiviteter
  • Oversikt over kunder, leads, opportunities og kampanjer
  • Loggfør e-post, telefonsamtaler, oppgaver, dokumenter
  • Rask tilgang til ALL kundeinfo, også eventuelle supportsaker
  • Oversikt over kontaktpersoner
  • Oppgavefordeling
  • Gode søke- og filtermuligheter
  • Støtte for Microsoft Lync o.a. (telefoni)

Kunder

Omfattende oversikt over alle kunder med tilhørende aktivitetsdetaljer. Du kan søke frem ulike kunder, filtrere på kundenavn, og følge utvalgte kunder. I dette oversiktsbildet får du også frem alle kundedetaljer i form av alle aktiviteter mot kunden, samt kontaktpersoner, telefonnumre, e-postadresser etc. Det er selvsagt også inkludert en visning av kundens eventuelle korrespondanse med servicesenteret (support).

  • Oversikt over alle kunder
  • Oppgave- og aktivitetsoversikt
  • Kontaktpersoner
  • Kundehistorikk
  • Gruppering av dine egne kunder
  • Gode søke- og filtermuligheter
  • Eksport til XL, XML

Leads

Opprett og rediger leads, knytt til nye telefonsamtaler, notater og aktiviteter. Koble leads til kampanjer og salg.

  • Vedlikehold alle leads
  • Oppgave- og aktivitetsoversikt
  • Internfordeling av leads
  • Kildeoversikt (kampanje)
  • Standardiserte prioritetsnivå
  • Konvertering til opportunities

Opportunities

Opprett og rediger potensielle salg og lukkede salg. Her kan du også registrere alle aktiviteter frem til salget avsluttes/lukkes. Du kan videre legge inn informasjon om kontaktroller, partnere, konkurrenter og produkter per salg.

  • Vedlikehold alle "opportunities"
  • Oppgave- og aktivitetsoversikt
  • Internfordeling av opportunities
  • Kildeoversikt (kampanje)
  • Standardiserte prioritetsnivå
  • Angi kontaktroller, partnere, konkurrenter
  • Produkt/vare/tjeneste-tilknytning

Kampanjer

Planlegg markedsføringskampanjer. Legg til oppgaver, koble «leads», og potensielle salg til kampanjer. Utfør masseutsendelser og mål kampanjerespons. Kampanjer kan også knyttes til markedslister – både statiske lister og dynamiske (basert på spørringer/rapporter).

  • Vedlikehold alle kampanjer
  • Oppgave- og aktivitetsoversikt
  • Internfordeling av kampanjer
  • Standardiserte prioritetsnivå
  • Masseutsendelser
  • Koble kampanjer mot markedslister

Markedslister

Opprett markedslister basert på oppslag mot «leads», kontakter og kunder. Eller som egen SQL-spørring.

  • Opprett egne markedslister
  • Statiske eller dynamiske
  • Legg til kontaktinfo fra leads, kontakter eller kunder
  • Filtrer listeinnhold etter eget behov
  • Tilknytning mot kampanjer